Fasi preliminari

Raccolta dei materiali

Grazie alle scelte operate dal committente stesso, partecipe in prima persona, su ciò che il Cd-rom dovesse contenere, sotto quale forma e in quali spazi, il lavoro di riunione e classificazione delle fonti si è svolto rapidamente, e attraverso di esso, è stato già possibile ipotizzare una prima redazione della struttura del prodotto. Infatti, le tematiche dei contenuti presentavano a priori una propria organizzazione interna, essendo costituite principalmente da un testo (che in seguito verrà chiamato "tesi"), già adeguatamente strutturato che avrebbe guidato le fasi di lavoro successive. In questo senso è bene sottolineare la valenza che, nel caso specifico, è stata attribuita al rapporto tra opera su carta stampata e supporto multimediale: secondo la volontà del cliente, il Cd-rom avrebbe dovuto rivestire un ruolo di complemento al testo scritto, già in fase di pubblicazione, ma non in un rapporto di dipendenza (cartella contenente approfondimenti di secondario interesse, o di interesse troppo specifico, non in grado di entrare nel corpo della trattazione e lasciata ad una consultazione facoltativa) bensì di scambio comunicativo. Volume edito e Cd-rom trattano dello stesso argomento, sotto un profilo analogo: unico aspetto differenziante è l'integrazione in quest'ultimo di contributi, non strettamente legati all'argomento della tesi, ma comunque attinenti al senso generale del discorso. Il Cd-rom poteva rappresentare quindi un "modo di lettura" alternativo, più moderno e funzionale, con caratteristiche, quali semplicità di consultazione e velocità di esplorazione, che il testo scritto non poteva soddisfare. La funzione che gli si richiedeva, era sostanzialmente di costituire un 'informativa sull'attività svolta dall'ente pubblico Punto Amico (Ufficio relazioni con il pubblico del Comune di Fidenza), che parallelamente ricoprisse il ruolo di archivio dati, senza necessità didascaliche mirate all'istruzione dell'utente.

I materiali ricevuti dal committente risultavano essere suddivisi in tre categorie:

• Tesi cartacea Punto Amico, un ufficio relazioni con il pubblico "aperto". Volume di circa trenta pagine, suddiviso in capitoli, che descrive la nascita e gli sviluppi dell'ente pubblico fra il 1999 e 2002

• Analisi, contributi e sondaggi. Materiale estratto, su segnalazione del committente, dalle annate del periodico "Notizie Punto Amico": gli articoli di maggior interesse riguardano alcune interviste rivolte al Dirigente dell'Ufficio relazioni con il pubblico ed al Segretario Generale del Comune di Fidenza. Una parte consistente del materiale è inoltre incentrata sulla presentazione dei risultati che l'ente pubblico ha conseguito annualmente e su sondaggi, svolti fra la popolazione, per conoscere il livello di soddisfazione dei cittadini sui vari servizi e sull'Amministrazione in genere.

• Cd-rom informativo, in formato HTML, sulla città di Fidenza. Prodotto dall'ufficio stampa del Comune, serve come supporto pubblicitario all'immagine di Fidenza: in esso si descrivono cenni storici, attrattive artistiche e del paesaggio, tradizioni, vita della comunità. Non strettamente affine alla trattazione, il Cd avrebbe però rappresentato la primaria fonte di immagini con cui arricchire il nostro prodotto.

Inoltre, con una riunione preliminare fra tutte le parti in causa nel progetto, ivi compresa la committenza, si è voluto stilare un documento che avesse funzione di soggetto per l'intera opera, ma che allo stesso tempo servisse per farci conoscere il funzionamento dell'Urp, le motivazioni che ne determinarono la genesi, i suoi scopi e i mezzi attraverso i quali si relaziona con la cittadinanza. La stesura di tale informativa si è resa indispensabile, poiché si riteneva che solo attraverso una conoscenza approfondita dell'oggetto della trattazione, e della sua organizzazione interna, si sarebbero creati i presupposti per ottenere un prodotto ottimale sotto tutti i punti di vista. Grazie ai chiarimenti ottenuti, si è potuto procedere con la seconda fase del progetto, incentrata sulla costruzione della flowchart del supporto multimediale

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Il Soggetto

Segue trascrizione del documento originale

La necessità di comunicare, insita in ogni persona e di conseguenza in ogni aggregato sociale, è alla base della comprensione reciproca fra individui e insiemi di essi.
Questo bisogno, nell’ambito della pubblica amministrazione è sempre stato espletato utilizzando rassegne stampa e propaganda per mezzo di bollettini periodici.
Con la legge 150 del 7 giugno 2000 si corona un decennio di riforme, iniziate nel 1990 con le leggi sull’ordinamento locale, sulla trasparenza e sul diritto di accesso (diritto di avere e dare informazioni): si compie così un sostanziale progresso nel comune senso di intendere l'ente pubblico, traghettato da un’amministrazione autoreferenziale e fondata sulla segretezza dei suoi atti ad una meno opaca e più aperta alla partecipazione dei cittadini.

Il provvedimento, dopo aver distinto le attività di informazione da quelle di comunicazione istituzionale, prevede che le prime si attuino attraverso le figure incaricate di farsi portavoce e ufficio stampa, mentre le seconde passino attraverso strumenti diversi, innanzitutto l’Ufficio per le relazioni con il pubblico (Urp), per il quale è stata configurata una vera e propria ristrutturazione, ispirandosi a criteri nuovi, come la verifica della qualità dei servizi e la "customer satisfaction".

L’Urp, era stato “inventato” dall’articolo 12 del Decreto Legislativo n. 29 del 1993 (che ha oggi la sua forma compiuta nell’art. 11 del Decreto Legislativo n. 165 del 2001), che aveva inteso dare attuazione alla innovativa legge n. 241 del 1990 in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi, prevedendo appunto, da parte delle amministrazioni pubbliche, l’individuazione nell’ambito della propria struttura degli uffici per le relazioni con il pubblico.

Questi uffici, avrebbero dovuto provvedere a favorire il diritto di partecipazione dei cittadini, ad informare l’utenza in merito agli atti ed allo stato dei procedimenti, svolgendo infine attività di ricerca, al fine di formulare proposte sugli aspetti organizzativi e logistici del rapporto con l’utenza stessa.

La riforma dice chiaro e netto che l’Urp è uno strumento per la comunicazione, finalizzato a rendere più democratico e soddisfacente il rapporto tra cittadini ed istituzioni, fornendo informazioni complete, tali da rendere un servizio utile e di snellimento delle procedure, che allo stesso tempo sappiano, altresì, trasmettere il messaggio di un’amministrazione impegnata a rinnovarsi sul fronte della qualità dei servizi e del rapporto con l’utenza.

L’Urp ha una sua precisa genesi geografica, essendo stato concepito e realizzato per la prima volta dal Comune di Bologna, una sede solita alla sperimentazione di modelli avanzati per il governo del territorio.

I Comuni emiliani si sono preoccupati in particolar modo di diffondere il modello originario dell’ufficio relazioni con il pubblico, nella sua forma corretta e conforme allo spirito della legge, al punto di creare un sistema coordinato degli Urp in tutta l'Emilia Romagna e di pubblicare nel 1999, sul sito della Regione, uno strumento formativo di particolare interesse: “I dieci segreti dell’Urp: manuale per aprire un ufficio relazioni con il pubblico”.

Si va da realtà comunali nelle quali vi è un unico addetto che svolge funzioni di informazione a strutture complesse capaci di fornire documenti, notizie sulle procedure in corso, ricezione di reclami e di suggerimenti.
Di norma si pensa ad un ufficio nel quale:

• Il cittadino possa chiedere ed ottenere informazioni sull’attività del Comune e su quanto esiste in ambito locale;
  
• Il cittadino possa far pervenire il suo contributo alla vita della città, dando luogo ad una forma raffinata di customer satisfaction;
  
• La disponibilità del servizio debba essere massima, sia per quanto riguarda l’orario, sia per quanto riguarda la logistica.
  

La strategia di comunicazione

La strategia di comunicazione è definita a partire dalle idee forza su cui l’Urp nasce e cioè: trasparenza, comunicazione, accesso. Con essa si rende evidente che si sta pensando ad un ufficio che sarà luogo nuovo di incontro fra cittadini e istituzione.
Una sede comune, in cui scambiarsi informazioni, quelle relative ai servizi che l’Urp fornisce, ma anche una struttura in cui il cittadino possa far pervenire il suo contributo alla vita amministrativa e sociale della città, per creare quella relazione tra offerta e domanda di servizi, finalizzata alla piena soddisfazione degli utenti.
L’obiettivo della comunicazione rivolta a tutti i cittadini viene conseguito con leseguenti fasi:

• Creare un evento e quindi un’attesa;

• Rendere manifesto l’interesse dell’Amministrazione verso il nuovo servizio pubblico, atto a rinnovare la macchina burocratica;

• Divulgare i significati e le funzioni dell’Urp;

• Chiarire che l’intento è la soddisfazione del cittadino.
  Di rilevante importanza sono le tappe di avvicinamento all’apertura dell’Urp, evento in cui sfocia il piano della comunicazione.
  Il progetto viene presentato prima agli Amministratori e successivamente in un incontro collegiale dove è presente la Giunta comunale, a tutti i responsabili dei servizi. Viene illustrato in quella sede, a partire da alcune considerazioni sulla comunicazione, la tipologia dell’Ufficio relazioni con il pubblico. In particolare, occorre diffondere la consapevolezza dello sforzo che si richiede.
  Comunicati e conferenze stampa seguono l’iter della costruzione dell’Urp in ogni
  fase:

• Presentazione del progetto, del logo e del nome;

• Presentazione degli operatori scelti e delle funzioni che questo ufficio dovrà svolgere;
  

• Presentazione del luogo in cui esso verrà collocato;

• Apertura con presentazione nella sala del Consiglio Comunale, presenti le associazioni economiche e sociali della città;

• Inaugurazione con un’iniziativa che suggelli il lavoro fatto.

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