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Il customer care
Punto forza di eBay è il
customer care. La Germania ha un ruolo di importanza strategica
per eBay, il sito tedesco è per
dimensioni il piu’ sviluppato e con più lunga tradizione
in Europa. La sede tedesca ha sviluppato un enorme bagaglio d’esperienza
nell’assistenza
al cliente.
Per queste ragioni il customer care per l’Europa è locato
a Berlino. eBay cerca di risolvere i problemi della community attraverso
FAQ in cui sono presenti tutte le tipologie di richieste e con la risposta
via e-mail alle domande degli utenti; l’utente formula queste domande
attraverso la compilazione di un form selettivo, ovvero è incanalato
con selezioni d’argomento sempre più specifiche al termine
delle quali ha uno spazio bianco nel quale puo indicare richieste ancora
più personalizzate.
Ecco come è strutturato il customer care:
Il “Trust & Safety” è quella parte del servizio
clienti che si occupa degli aspetti legati in vario modo alla fiducia
e alla sicurezza delle transazioni, in particolare previene e segnala
frodi, controlla il rispetto delle regole: l’obiettivo è mantenere
il sito, luogo in cui si muove la community, sicuro, serio e tranquillo.
I singoli dipartimenti “Trust & Safety” nazionali operano
per risolvere questa tipologia di problemi a livello locali e interagiscono
direttamente con la medesima struttura nella sede centrale; allo stesso
tempo sono coordinati dal customer support tedesco, il quale si occupa
in prima persona alla soluzione di problemi “semplici” dei
clienti in tutta Europa, come ad esempio questioni riguardanti il sito
internet di un paese.
eBay ha una vera e propria struttura sociale all’interno delle
cui regole deve muoversi ogni singolo componente della community; regole
non soltanto soggette a norme di comportamento interne, ma rispettose
di una summa di leggi che governano l’intero sistema mondiale.
Nonostante un sistema tecnologico che adotta sistemi di sicurezza degni
di una banca, eBay è stata vittima di truffe. Esemplare la truffa messa
in piedi da un giovane di 17 anni di Cardiff: semplicemente si limitava
a non spedire gli oggetti per la cui vendita
aveva percepito cospique somme, per un totale di circa 45mila sterline.
Quindi eBay non solo si deve guardare da geniali hacker che tentano di
eludere i sistemi di sicurezza che proteggono i dati sensibili custoditi
sui server americani, ma anche da meno sofisticati ma non meno fantasiosi “ladri”.
Il caso emblematico della truffa perpretata dal ragazzo di Cardiff, tocca
forse uno dei punti più delicati del concetto su cui si fonda
eBay: molti utenti si chiedono: “quale certezza ho che l’oggetto
da me pagato mi verrà spedito?”
In questo aspetto gioca un ruolo fondamentale la struttura della community.
Ad ogni transazione, una volta pagato e successivamente ricevuto l’oggetto,
venditore e compratore rilasciano un commento, FEEDBACK, un giudizio
che può essere positivo, negativo, neutro; il feedback personale è indelebile
e indica l’affidabilità dell’utente.
Ovvio che maggiori feedback positivi abbia un utente e maggiore fiducia
avra’ il compratore e/o il venditore, anche qual’ora l’oggetto
in questione sia improbabile o con un prezzo molto differente dal prezzo
normale di mercato(ad esempio si può accordare la fiducia ad un
venditore con tanti commenti di feedback positivi che vende una telecamera
nuova con un prezzo inferiore del 30% rispetto al prezzo di vendita in
un normale negozio o sito di vendita-on-line).
La natura degli oggetti in vendita su eBay è varia e a volte al
limite della legalità. In certi casi si va ben oltre l’ilarità:
ci sono azioni di burloni che si potrebbero benissimo prestare a studi
sociologici se non psicologici sui desideri degli uomini, o per lo meno
della loro fantasia. Eccone alcuni esempi:
Avrebbe sicuramente fatto sorridere Albert Einstein l’inserzione
di un simpaticone di Turlock, California, che è riuscito a vendere “La
macchina del tempo”, un dispositivo, costruito nel 2239(come poteva
essere diversamente!!), grosso all’incirca come una radio che secondo
l’autore dell’inserzione serviva a viaggi nel tempo; si premurava
anche di corredare l’inserzione con la storiella del ritrovamento
della macchina abbandonata in una cantina, probabilmente rovinata da
un incendio, ora non più funzionante (ovviamente!!) [2].
Tra il provocatorio e l’inquietante è l’inserzione “operaio
veronese in vendita”: un uomo di 32 anni si è offerto al
prezzo di 76mila euro per la durata di 3 anni; egli si rivolgeva a una
donna, era presente una descrizione dell’ “oggetto” e
forniva anche la motivazione della vendita(“voglio cambiare vita”),
l’offerta massima è arrivata a 10milioni, poco prima che
eBay si accorgesse della natura dell’inserzione e la sospendesse [3].
Inquietanti la notizia secondo la quale “tombaroli” inglesi
abbiano svenduto parte del patrimonio culturale britannico; pare che
sia stata venduta all’asta per diverse centinaia di sterline un
elemento di decorazione della guaina di una spada in oro che risaliva
al periodo anglosassone [4].
Su eBay, va menzionato, non operano solo dei privati, ma anche delle
aziende, specialmente dei negozi, che hanno dellle vere e proprie gallerie,
delle vetrine virtuali in cui vengono esposti i vari oggetti in vendita.
eBay ha sviluppato anche un sistema di pagamento autonomo e parallelo
al sito stesso: Paypall.
L’utente che si registra su Paypall, crea un conto virtuale dal
quale attingere qual’ora comprasse un oggetto e sul quale possono
affluire i soldi provenienti da evantuali vendite.
Questo conto preleva soldi da una carta di credito dell’utente,
la quale non viene cosi’ utilizzata direttamente per gli acquisti,
introducendo un ulteriore passaggio-filtro.
La storia di eBay è una storia di successo, le prospettive future
sono altrettanto rosee vista l’innarrestabile crescita; la vera
sfida eBay l’ha vinta riuscendo a sviluppare la fiducia tra acquirenti
e venditori e questa sfida è stata vinta nella giungla di internet.
Note
2) http://cgi.ebay.com/ws/eBayISAPI.dll?ViewItem&item=5563490518 [back]
3) http://www.apogeonline.com/webzine/2005/03/15/01/200503150101 [back]
4) Roger Bland, direttore del dipartimento del tesoro del British Museum. [back]